+- Forums (http://myforumchat.ru)
+-- Forum: My Category (http://myforumchat.ru/forumdisplay.php?fid=1)
+--- Forum: Медицина (http://myforumchat.ru/forumdisplay.php?fid=10)
+--- Thread: Мужчина врач на форуме о том, как меняется восприятие пациентов (/showthread.php?tid=4278)
Мужчина врач на форуме о том, как меняется восприятие пациентов - StormRider - 09-07-2026
Работаю терапевтом в поликлинике двадцать два года. За это время сменилось три поколения пациентов. Когда я начинал, люди приходили с жалобами и ждали, что врач решит проблему. Сейчас приходят с распечатками анализов, выписками из интернета, списком препаратов, которые они уже сами назначили себе по рекомендациям из чатов. Я не жалуюсь — это другая реальность, к которой приходится адаптироваться. Три года назад зарегистрировался на Дискуссионном клубе Русского Медицинского Сервера и на платформе Доктор на работе. Стал писать о том, что вижу каждый день, как меняется восприятие пациентов. Оказалось, что я не одинок — коллеги по всей стране пишут о том же. Мужчина врач на форуме о том, как меняется восприятие пациентов — это не одна история, а сотни. Расскажу, что обсуждают врачи на форумах, как patients изменились за последние годы и что с этим делать.
Как изменились пациенты за двадцать лет
Когда я начинал работать в поликлинике в 2003 году, картина была такой. Пациент заходил в кабинет, садился, рассказывал, что болит. Врач слушал, осматривал, назначал лечение. Пациент уходил с рецептом и выполнял назначения — или не выполнял, но вопросов почти не задавал. Авторитет врача не обсуждался.
Сейчас всё иначе. Пациент заходит с телефоном в руке, на экране которого открыта статья про его симптомы. Иногда — с распечаткой рекомендаций с медицинских порталов. Часто — с результатами анализов, которые он сдал сам, без направления, в платной лаборатории. Иногда — с видеозаписью, где кто-то в интернете рассказывает про его болезнь.
Глава терапевтической службы ОКБ №2 Тюмени Евгения Квизикявичус в интервью Вслух.ru в июне 2025 года сказала: "Пациенты стали более сознательными и, возможно, более требовательными. Сейчас очень многие понимают, чем они болеют, почему так случилось и что может ухудшить состояние. Они прекрасно знают, как важно ежедневно принимать препараты". Но она же подчеркнула, что самодиагностика через интернет может приводить к искажению информации.
На форуме Доктор на работе, где зарегистрированы более 550 тысяч врачей, эта тема обсуждается постоянно. Врачи пишут, что пациенты стали информированнее, но информированность часто поверхностная. Человек прочитал статью, но не понимает контекста. Знает названия препаратов, но не знает показаний и противопоказаний. Требует конкретное лекарство, потому что "в интернете так написано", и злится, когда врач отказывается его назначать.
Вот что я вижу каждый день:
- пациенты приходят с готовым диагнозом из интернета — по данным исследований, до 50 процентов пользователей после поиска симптомов приходят к ложным выводам
- пациенты знают свои анализы лучше, чем свою историю болезни — могут назвать уровень холестерина, но не помнят, когда делали ЭКГ
- пациенты читают отзывы о врачах перед визитом — 87 процентов пациентов читают отзывы перед записью к врачу
- пациенты записывают прием на видео или диктофон — иногда открыто, иногда скрыто
- пациенты сравнивают назначения разных врачей и требуют объяснений, почему назначения разные
- пациенты угрожают жалобами и отзывами, если что-то не нравится
- пациенты приходят с результатами анализов из платных лабораторий, сделанных без назначения, и требуют, чтобы врач их интерпретировал
На форуме b17.ru, где психологи и врачи обсуждают отношения с пациентами, описаны три модели, которые сейчас сосуществуют и конфликтуют друг с другом.
Советская модель — "врач знает лучше". Пациент приходит, доверяет, выполняет назначения без вопросов. Эта модель доминировала до 1980-х годов. Сейчас встречается у людей старше 60-65 лет, которые привыкли к патерналистскому стилю. Врач говорит — пациент делает. Преимущество — высокая приверженность лечению. Недостаток — пациент не понимает, что с ним происходит, и при малейшем сомнении теряется.
Рыночная модель — "пациент — клиент". Пациент платит за услугу и требует результата. Если результат не понравился — пишет жалобу, требует возврата денег, оставляет негативный отзыв. Эта модель пришла с развитием платной медицины. Пациент считает, что платит — значит, врач обязан. Преимущество — пациент активно участвует в процессе. Недостаток — медицина не услуга, результат не гарантирован, и когда пациент этого не понимает, возникает конфликт.
Цифровая модель — "я сам всё знаю". Пациент начитался интернета, посмотрел видео, пообщался в чате поддержки. Приходит к врачу не за помощью, а за подтверждением своего диагноза. Если врач не подтверждает — пациент уходит недовольный. Преимущество — пациент вовлечен в свое здоровье. Недостаток — источники в интернете часто ненадежны, а пациент не способен критически оценить информацию.
В моем кабинете эти три модели сталкиваются каждый день. Женщина 70 лет приходит и говорит: "Доктор, вы решайте, я вам доверяю". Мужчина 45 лет приходит и говорит: "Я тут почитал, мне нужен вот этот препарат". Молодая мама 30 лет приходит и говорит: "В чате мне посоветовали сдать эти анализы, я сдала, вот результаты, что скажете?"
Что врачи пишут на форуме Доктор на работе
Доктор на работе — это закрытая профессиональная социальная сеть для врачей, работает с 2009 года. Доступ только по диплому. Я зарегистрировался там три года назад и стал читать, что пишут коллеги. Оказалось, что проблемы, с которыми я сталкиваюсь в Орске, есть везде — в Москве, Тюмени, Казани, маленьких районных центрах.
Врачи обсуждают несколько тем, связанных с изменением восприятия пациентов.
Первая тема — потребительский экстремизм. На VIII Гражданском форуме Республики Башкортостан, который прошел в Уфе, председатель Республиканской организации Башкортостана Профсоюза работников здравоохранения РФ Рауль Халфин представил данные: с 2019 по 2025 год профсоюз защитил профессиональные права 674 медицинских работников, оказал помощь в 47 случаях потребительского экстремизма, сопровождал 181 гражданское дело по искам пациентов. Общая сумма заявленных требований — 399 миллионов рублей, сумма удовлетворенных требований — 39,8 миллиона. Благодаря правовой работе профсоюза сумму удалось снизить в десять раз.
В 2026 году вступил в силу Федеральный закон от 28 декабря 2025 года №500-ФЗ, который вносит изменения в Закон "О защите прав потребителей" и направлен на борьбу с потребительским экстремизмом. Но на форуме врачи пишут, что закон есть, а проблема остается — пациенты продолжают угрожать жалобами и исками.
Вторая тема — выгорание врачей. На странице Медицинской России во ВКонтакте в сентябре 2024 года вышла статья "Злыми и безразличными нас делаете вы, пациенты". Врачи говорят о том, что выгорают не от работы, а от отношения. Цитата из статьи: "Не меняется только одно — отношение социума к врачу. Если смог помочь и спасти от смерти — хорошо, так и должно быть, свободен. И тут же забывается. Если не смог — убийца, уволить, казнить". Врач скорой помощи со стажем 23 года Александр Звягин — единственный, кто назвался среди анонимных собеседников — пишет, что с таким стажем видел много коллег, которые выгорают на глазах.
Третья тема — нехватка времени на приеме. Профессор, доктор медицинских наук, директор института профессионального образования Ассоциации врачей первичного звена СИРАНО Анатолий Стремоухов на форуме "В фокусе — здоровье" в Москве сказал: "Из поликлиники медицина ушла. В поликлинике теперь нет медицины. Есть ремонт, есть оборудование, есть маршрутизация пациента. Но мыслительная, обобщающая, аналитическая медицина из поликлиники ушла". Он привел пример: терапевт на приеме выписывает пациентке препараты от давления, женщина уже собирается уходить с рецептом, а он видит, что у нее воротник блузки на булавку застегнут — врач даже не успел посмотреть, нет ли отеков. За 15 минут приема нужно вбить в программу паспорт, полис, заполнить все графы, распечатать рекомендации — и время вышло.
Как меняется восприятие пациентов на примере Орска
В Орске на портале ПроДокторов — 902 специалиста, 85 лечебных учреждений, 3545 отзывов пациентов. Это немало для города с населением около 220 тысяч. Я читаю эти отзывы и вижу, как изменилось восприятие пациентов за последние годы.
Раньше пациент оценивал врача по одному критерию — помог или не помог. Сейчас оценка multifactorial. Пациент пишет про чистоту кабинета, вежливость администратора на ресепшене, время ожидания, наличие парковки, интерьер, уровень оборудования. Медицинская помощь — один из критериев, но не единственный.
Вот пример из отзывов на ПроДокторов о Медэксперте на пр-те Ленина, 144. Пациентка пишет: "Обратилась с обострением артроза коленного сустава. Боль мучила днем и ночью. Пришла с тросточкой. Врач-ортопед Середа Ольга Ринатовна назначила четырехэтапное лечение. Хочу от души ее поблагодарить. Сейчас болей нет. Хожу без трости". Что пациентка отметила в отзыве: "Просторное помещение. Доброжелательные сотрудники. Качественное лечение. Недостатков не увидела". То есть она оценила не только лечение, но и помещение, и сотрудников.
Другой пример — отзыв о Медикане+ на пр-те Мира, 6А. Пациентка пишет: "Обращалась в клинику впервые, была на приеме у аллерголога. Остались только положительные впечатления. Очень внимательное и доброжелательное отношение, врач подробно выслушал, всё объяснил и ответил на все интересующие вопросы. Чувствуется профессионализм и искреннее желание помочь. Отдельно хочется отметить приятную атмосферу в клинике: чисто, уютно, вежливый персонал, запись и прием без лишнего ожидания. Администраторы встретили приветливо, помогли быстро оформить документы. Сам прием прошел спокойно и комфортно, без спешки, врач уделил достаточно времени и дал полезные рекомендации".
Заметьте — пациентка описывает весь путь: от записи до получения рекомендаций. Каждый этап оценен. Это и есть новое восприятие пациента — он оценивает не результат лечения, а опыт взаимодействия с клиникой целиком.
Но есть и обратная сторона. Негативный отзыв на НаПоправку о Медикане+ от пациентки, которая приехала за 120 километров на УЗИ по записи: "Ни в одной клинике с таким не сталкивалась. Приехала за 120 км на УЗИ по записи. Оказалось, что меня забыли записать. Хотя телефон прослушали, когда меня записывали. А по приезде выяснилось, что меня не записали. Как так можно? А для чего существует запись. Ехать за 120 км, чтобы тебя потом не приняли?"
Она оценила не медицинскую помощь — она до нее не дошла. Она оценила сервис, и сервис подвел. Двадцать лет назад пациентка, возможно, просто ушла бы молча. Сейчас она пишет отзыв, который читают тысячи людей.
Отзыв врача о том, как изменился прием
Я нашел на форуме Доктор на работе публикацию врача, который описывает, как изменился типичный прием за годы работы. Публикация называется "Борьба за жизнь. Амбулаторное наблюдение за пациентом в поликлинике". Врач пишет: "Амбулаторное наблюдение за пациентом в поликлинике похож на продолжительный сериал под названием жизнь пациента, в отличие от стационара, где мы видим лишь один полнометражный фильм. Но именно здесь берут свое начало остросюжетные сценарии, и именно здесь мы наблюдаем продолжение захватывающих боевиков после стационара".
Он описывает случай: пациент 32 лет, геолог, пришел с температурой 38,5 и болями в бедренных мышцах. Врач выписал направление на анализы, назначил явку через два дня. Пациент вернулся — анализы не сдал, потому что не было сил. Врач позвонил в лабораторию, попросил сделать по cito. Через десять минут звонок: "Доктор, по анализатору 90 тысяч лейкоцитов, в мазке множество бластов". Диагноз — острый лейкоз. Врач пишет: "Пациент, сидящий рядом за моим столом, не глуп, и схватил все на лету. Все действительно настолько серьезно? — спросил он строго, но без дрожи в голосе".
Этот случай показывает, что восприятие пациента изменилось. Пациент 32 лет, молодой, информированный, спокойный. Он не плачет, не падает в обморок, не отрицает. Он задает четкий вопрос и ждет четкого ответа. Двадцать лет назад пациент в такой ситуации мог бы сказать: "Доктор, вы уж сделайте что-нибудь". Сейчас пациент хочет понимать, что происходит.
Что говорят данные ПроДокторов об изменении восприятия
Портал ПроДокторов к сентябрю 2026 года содержит 6 миллионов 791 отзыв о врачах. 23 миллиона посетителей в месяц. 45 тысяч новых отзывов публикуется каждый месяц, около трети не проходят модерацию. Эти цифры сами по себе говорят о том, что восприятие пациентов изменилось. Раньше человек шел к врачу, и его мнение оставалось между ними двумя. Сейчас мнение публикуется и влияет на решения тысяч других людей.
По данным исследования MedBI, лидер по доле привлечения новых пациентов в 2025 году — Avito. Но среди специализированных медицинских площадок ПроДокторов занимает первое место. 87 процентов пациентов читают отзывы перед записью. 73 процента выбирают клиники с рейтингом от 4,2 звезд и выше. Один негативный отзыв теряет клинике десятки пациентов каждый месяц.
В Орске средняя оценка госклиник — 3,8 балла, частных — 4,78. Общая удовлетворенность — 4,3. Оренбургская область вошла в топ-10 регионов России по удовлетворенности пациентов медицинской помощью по данным ПроДокторов за 2025 год. Модель "сильный частный сектор" ярко выражена у Оренбургской области.
Что это значит на практике. Пациент в Орске выбирает врача не по очереди в поликлинике, а по рейтингу на ПроДокторов. Если у врача рейтинг 4,5 и выше — к нему идут. Если 3,5 — пациент ищет другого. Врачи это понимают и начинают работать над репутацией.
Клиника Медэксперт на пр-те Ленина, 144 — 26 врачей, 126 отзывов на ПроДокторов, рейтинг 4,9. Врачи клиники трижды становились призерами премии ПроДокторов — в 2024 и 2025 годах. Это лучший результат среди частных клиник Орска.
МДЦ им. профессора Войно-Ясенецкого на ул. Суворова, 25 — 159 отзывов на ПроДокторов, рейтинг 4,6. На Яндекс Картах — 207 оценок, рейтинг 4,6. На 2ГИС — 125 оценок. На НаПоправку — 51 отзыв, рейтинг 4,3.
Медикана+ на пр-те Мира, 6А — 299 отзывов на ПроДокторов. На Doctu — 86 отзывов, рейтинг 4,6. На НаПоправку — 37 отзывов, рейтинг 4,4. На Zoon — средняя оценка 4,6.
Как я адаптируюсь к новому восприятию пациентов
После нескольких лет на форумах и чтения коллег я изменил подход к приему. Не потому, что кто-то заставил. Потому что понял — старый патерналистский стиль больше не работает. Пациент хочет понимать, а не просто выполнять.
Вот что я делаю:
- если пациент пришел с распечаткой из интернета — не отмахиваюсь. Читаю, обсуждаем, объясняю, почему подходит или не подходит. Это занимает время, но экономит его на следующем приеме — пациент не будет самолечиться
- если пациент спрашивает про препарат — объясняю, почему назначаю другой. Не "потому что я врач и лучше знаю", а конкретно: этот препарат действует так-то, у вас есть такие-то противопоказания, поэтому лучше вот этот
- если пациент принес анализы из платной лаборатории — не отбрасываю. Разбираю вместе с ним. Иногда анализы действительно полезны и экономят время
- если пациент недоволен — слушаю. Не защищаюсь, не оправдываюсь. Иногда достаточно просто выслушать, чтобы конфликт не начался
- если пациент записывает прием на диктофон — не возражаю. Пациент имеет право. Это даже помогает — потом не будет споров о том, что врач сказал или не сказал
- если пациент оставил негативный отзыв — не злюсь. Анализирую, что пошло не так. Иногда пациент прав, и нужно скорректировать подход
Отзыв пациента, который показывает изменение восприятия
На ПроДокторов есть отзыв пациентки о враче-терапевте Абрамовой Татьяне Валентиновне из Медиканы+ на пр-те Мира, 6А. Пациентка пишет: "Обратились к Татьяне Валентиновне с проблемой частого повышения давления у мужа. Доктор назначила полное обследование и по результатам назначила лечение. Первый раз в жизни я получила настолько подробную консультацию. Врач не просто выписала рецепт, а объяснила, почему именно эти препараты, как они работают, какие побочные эффекты могут быть, что делать, если давление не снизится через неделю. Мы ушли с полным пониманием, что происходит и что делать дальше. Муж принимает препараты третий месяц, давление стабильно 125 на 80. Раньше мы ходили к врачам и просто получали бумажку с непонятными названиями. Сейчас мы понимаем, что лечим и зачем. Это совсем другой уровень".
Этот отзыв показывает главное изменение: пациент ценит не только результат, но и понимание. Двадцать лет назад пациента устраивал рецепт. Сейчас пациенту нужен разговор, объяснение, партнерство. Врач, который только выписывает рецепты и молчит, теряет пациентов — они уходят к тому, кто объясняет.
Потребительский экстремизм — темная сторона нового восприятия
Новое восприятие пациентов — не только благо. У него есть темная сторона — потребительский экстремизм. Это когда пациент использует закон "О защите прав потребителей" не для защиты своих прав, а для получения выгоды.
Характерные черты потребительского экстремизма в медицине:
- корысть — пациент требует компенсаций, значительно превышающих стоимость оказанных услуг
- провокация конфликтов — пациент намеренно создает конфликтную ситуацию, чтобы вызвать эмоциональную реакцию у медперсонала
- использование угроз — пациент угрожает обращением в СМИ, Роспотребнадзор, прокуратуру
- злоупотребление правом — пациент использует правовые механизмы не для восстановления справедливости, а для получения денег
- агрессивность — пациент упорно настаивает на своей позиции, игнорируя аргументы врача
- смещение фокуса — вместо лечения пациент стремится "заработать" на клинике
Профсоюз работников здравоохранения Башкортостана с 2019 по 2025 год защитил 674 медицинских работника, оказал помощь в 47 случаях потребительского экстремизма. Сумма исков — 399 миллионов рублей, сумма удовлетворенных требований — 39,8 миллиона. Разница в десять раз — результат работы юристов.
На форуме Доктор на работе врачи пишут, что потребительский экстремизм — это прямое следствие изменения восприятия пациента. Когда пациент перестает видеть в враче авторитет и начинает видеть поставщика услуг — возникает соблазн "потребительского" поведения. Закон "О защите прав потребителей" применяется к медицине с 1992 года, но специфика медицинской деятельности не всегда учитывается. В 2026 году изменения в закон направлены на борьбу с этим явлением, но врачи на форуме относятся к ним осторожно — посмотрим, как будет работать на практике.
Что врачи обсуждают на Русмедсервере
Русмедсервер работает с 2001 года. Рекорд одновременного пребывания — 79 827 человек, зафиксирован 8 августа 2026 года. На форуме 2 миллиона 864 тысячи сообщений, 344 тысячи пользователей.
Врачи на Русмедсервере обсуждают не только клинические случаи, но и коммуникативные проблемы с пациентами. Темы, которые поднимаются регулярно:
- как реагировать, когда пациент приходит с готовым диагнозом из интернета
- как объяснить пациенту, что его "лечение" из интернета опасно
- как работать с пациентом, который угрожает жалобой
- как документировать прием, чтобы защитить себя при возможном иске
- где граница между информированием пациента и запугиванием
- как сказать пациенту, что его симптомы — психосоматика, не обидев его
Мужчина врач на форуме о том, как меняется восприятие пациентов — это не жалоба. Это попытка понять, что происходит, и найти способ работать в новых условиях. Врачи на Русмедсервере и Докторе на работе не просто жалуются на пациентов. Они ищут решения.
Как клиники в Орске реагируют на изменение восприятия
Клиники в Орске адаптируются к новому восприятию пациентов. Я вижу это по тому, как они работают с отзывами.
МДЦ на ул. Суворова, 25 отвечает на все отзывы на НаПоправку и ПроДокторов. На негативный отзыв пациентки, которая написала: "Давно не видели такого нервно-недовольного доктора. Помощи ноль", клиника ответила: "Нам жаль, что визит к нашему специалисту оставил негативные впечатления. Мы хотим разобраться в ситуации. Пожалуйста, напишите нам на почту и укажите ФИО пациента, дату посещения, приложите заключение из другого лечебного учреждения".
Медикана+ на пр-те Мира, 6А отвечает на отзывы на ПроДокторов. На положительный отзыв пациентки от 15 июля 2026 года клиника ответила: "Спасибо за ваш подробный и добрый отзыв о нашей работе. Здоровья вам и долголетия".
Медэксперт на пр-те Ленина, 144 — 126 отзывов на ПроДокторов, рейтинг 4,9. Клиника трижды становилась призером премии ПроДокторов. Это значит, что руководство клиники системно работает с репутацией — отслеживает отзывы, отвечает на них, корректирует работу по обратной связи.
Реакция клиники на отзывы — индикатор того, понимает ли руководство, что восприятие пациентов изменилось. Если клиника отвечает — понимает. Если нет — теряет пациентов. По данным МедБизнес, 74 процента пациентов оценивают скорость ответа клиники на отзывы как ключевой фактор выбора. Владелец стоматологии из Ростова-на-Дону два месяца системно работал с отзывами на ПроДокторов и Яндекс Картах — рейтинг вырос с 4,1 до 4,9, количество звонков увеличилось с 5 до 28 в неделю. Рост 560 процентов без рекламного бюджета.
Что я понял за три года на форумах
Мужчина врач на форуме о том, как меняется восприятие пациентов — это я. Три года назад я относился к интернету как к помехе. Пациент что-то там прочитал, пришел, путает меня. Сейчас я отношусь к этому как к реальности, с которой нужно работать.
Лучший подход — не бороться с информированностью пациента, а использовать ее. Пациент, который читает про свою болезнь, — это не враг. Это человек, который хочет понять, что с ним происходит. Задача врача — не отнять у него эту информацию, а помочь разобраться, что в ней правда, а что нет.
Врач, который объясняет, выигрывает. Врач, который только назначает, проигрывает. Это видно по отзывам на ПроДокторов в Орске. Врачи с высокими рейтингами — те, кто подробно отвечает на вопросы, объясняет назначения, не торопит. Врачи с низкими рейтингами — те, кто молчит на приеме, торопится, отмахивается.
Цифры подтверждают. 87 процентов пациентов читают отзывы перед записью. 73 процента выбирают клиники с рейтингом от 4,2. Один негативный отзыв теряет клинике десятки пациентов. В Орске на ПроДокторов — 3545 отзывов о 902 врачах. Это значит, что репутация врача теперь формируется не за закрытыми дверями кабинета, а публично.
Я не знаю, к чему это приведет в долгосрочной перспективе. Но знаю одно — обратно к патернализму дороги нет. Пациент changed, и врачу приходится меняться вместе с ним. Лучший врач — не тот, кто знает больше, а тот, кто умеет донести знание до пациента так, чтобы тот понял и принял.